Phải để dân tin
Trong chuyến công tác vào những ngày cuối năm, chúng tôi ghé thăm chị Phạm Tuyết Nhung - Chánh văn phòng HĐND và UBND huyện Thạnh Trị kiêm Trưởng ban Tiếp công dân của huyện Thạnh Trị. Bước vào đơn vị, chúng tôi không khỏi ngỡ ngàng khi thấy chị Phạm Tuyết Nhung vẫn “quay cuồng” với công việc. Dù bận rộn nhưng sự hiếu khách vẫn thể hiện đong đầy, để vội xấp hồ sơ trên bàn, cô vui vẻ chuyện trò: “Ban tiếp công dân vừa tiếp nhận đơn phản ánh của người dân nên phải nghiên cứu, phân loại ngay và khẩn trương tham mưu cho UBND huyện để vụ việc được giải quyết trong thời gian sớm nhất”.
Cán bộ cơ sở luôn vui vẻ, niềm nở khi tiếp dân. Ảnh S.M
Chị Nhung nhận nhiệm vụ Trưởng ban Tiếp công dân 5 năm, với tinh thần cầu tiến, không ngừng rèn luyện, học tập nên đã dần tích lũy cho mình những kiến thức vững vàng. Cộng thêm chất giọng trầm ấm, truyền cảm, sự tinh tế và bản lĩnh nghề nên việc tiếp công dân có lẽ chẳng gì khó khăn. Như hiểu được ý người đối diện, chị Nhung cười thật tươi giải thích: “Nếu hiểu Ban Tiếp công dân chỉ thực hiện nhiệm vụ duy nhất là tiếp công dân thì chưa đủ. Bởi ngoài việc tiếp dân thường xuyên, Ban tiếp công dân còn tham mưu Chủ tịch UBND huyện tiếp định kỳ, đột xuất và tổ chức đối thoại để giải quyết các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; phối hợp các cơ quan có liên quan tham mưu, phục vụ Thường trực Huyện ủy, HĐND huyện tiếp dân theo quy định. Ngoài ra, phải tham mưu UBND huyện phân loại, xử lý đơn thư; liên hệ, theo dõi, đôn đốc các cơ quan chuyên môn….”.
Chỉ nói về việc tiếp công dân thường xuyên đã khá căng thẳng, áp lực nhưng với chị Nhung thì lại khác. Chị xác định rõ đây là chức trách, nhiệm vụ thường xuyên của người tiếp công dân, là “Nghe dân nói, nói dân hiểu, làm dân tin”, do vậy, chị luôn kiên trì, nhẫn nại và chịu khó lắng nghe để biết dân cần gì mà xử lý thỏa đáng. Nếu trường hợp khiếu nại, phản ánh không thuộc thẩm quyền, chị hướng dẫn cặn kẽ, trường hợp vượt cấp thì chị gọi về địa phương ngay để tiếp nhận và giải quyết được nhanh chóng. Riêng những trường hợp đã giải quyết đúng quy định, cán bộ tiếp dân huyện giải thích tường tận nhưng người dân vẫn “bán tín, bán nghi”, chị tạo điều kiện để họ được tiếp xúc lãnh đạo (tại các buổi lãnh đạo tiếp dân định kỳ.
Với vai trò tham mưu, Ban Tiếp công dân huyện đã tích cực bảo vệ quyền, lợi ích chính đáng của người dân và kiên quyết đề xuất xử lý những trường hợp sai phạm, thiếu sót của các cơ quan chuyên môn (nếu có)… Ban Tiếp công dân huyện Thạnh Trị đã xây dựng được phong cách “Trọng dân, gần dân, hiểu dân, học dân và có trách nhiệm với dân”.
Chị Nhung chia sẻ: “Mỗi năm các khiếu kiện, phản ánh, kiến nghị của công dân trên địa bàn huyện giảm khoảng 20%, còn tỉ lệ giải quyết khiếu nại, tố cáo lại tăng và hạn chế được việc khiếu nại, tố cáo vượt cấp. Bởi vì, Huyện ủy, UBND huyện luôn quan tâm chỉ đạo chặt chẽ đối với công việc tiếp dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo như: Từ việc chỉ đạo phối hợp giải quyết; đầu tư cơ sở vật chất và việc lựa chọn cán bộ tiếp dân. Còn đối với cán bộ tiếp dân trên địa bàn thì luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm, gương mẫu và có ý thức trau dồi kỹ năng, nghiệp vụ”.
Kỹ năng của người làm công tác tiếp công dân
Nói về kinh nghiệm và kỹ năng tiếp công dân, có lẽ chẳng ai có thể “cạnh tranh” được với anh Nguyễn Thanh Lâm - Phó trưởng Ban Tiếp công dân tỉnh, người có hơn 20 gắn bó và tiếp xúc với dân. Vì vậy, chỉ cần nghe “hơi thở”, nhìn sắc mặt, anh có thể hiểu người dân muốn gì và cần gì ở người cán bộ tiếp công dân. Năm 2019, Ban Tiếp công dân tỉnh tiếp thường xuyên và tham mưu lãnh đạo tiếp trên 500 lượt với gần 800 người, tiếp nhận gần 600 đơn thư và đều được phân loại xử lý đạt 100%. Anh Lâm cho biết, tiếp công dân là cầu nối trực tiếp, hữu hiệu nhất để các vị lãnh đạo tỉnh gần và sát dân hơn. Thông qua tiếp dân, lãnh đạo sẽ có cơ hội nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng, những băn khoăn, trăn trở của dân và tạo được niềm tin trong Nhân dân. Đồng thời, đây cũng là nhân tố quan trọng tác động đến chất lượng, hiệu quả của công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo và bảo vệ quyền, lợi ích chính đáng của dân. Do vậy, đòi hỏi cán bộ tiếp dân phải vững về kiến thức pháp luật, chuyên môn, nghiệp vụ và quan trọng là có kinh nghiệm, kỹ năng.
Ban Tiếp công dân tỉnh thực hiện tiếp dân thường xuyên. Ảnh S.M
Đối với anh Lâm, để đáp ứng được kỹ năng tiếp dân, thì phải có vốn kiến thức sống và cái tâm trong sáng. Nhưng cần xác định rõ, Ban Tiếp công dân là nơi tham mưu cho lãnh đạo UBND tỉnh tiếp nhận đơn thư, kiến nghị, phản ánh của công dân chứ không phải trực tiếp giải quyết cụ thể từng vụ việc. Tuy nhiên, khi người dân có thắc mắc, bất kể vấn đề gì hay cơ quan chuyên môn giải quyết không thỏa đáng, người tiếp công dân không được phép nói “không biết” mà phải chỉ đúng hướng, hướng dẫn đúng nơi. Quá trình tiếp xúc với dân phải giữ được tác phong, cử chỉ, lời nói và sự nhã nhặn, khiêm tốn. Nếu gặp sự ấm ức, bức xúc bủa vây, hãy lặng im, lắng nghe và đáp trả bằng hành động ân cần, pha trà mời dân như đón tiếp người bạn tri kỷ lâu năm mới gặp. Còn nếu dân lúng túng, thổ lộ không nên lời, người tiếp dân phải biết quan tâm, động viên, chia sẻ và tạo mọi điều kiện để họ trình bày rõ nội dung… Nói chung, người tiếp dân phải luôn bình tĩnh, chủ động trong mọi tình huống và phán đoán diễn biến vụ việc một cách chính xác, khoa học.
Một điểm không kém phần quan trọng, là người tiếp dân phải biết đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh của dân để có sự thấu hiểu. Quá trình phân tích, hướng dẫn, giải thích không chỉ đúng pháp luật mà phải để người dân hiểu, dân biết và dân thực hiện. Sau khi tiếp nhận, phải chú ý nghiên cứu, phân loại và xác định được mối quan hệ pháp luật ở các dạng đơn để đưa ra cách xử lý thích hợp. Đặc biệt, khi chuyển đơn đến các cơ quan có thẩm quyền không được “quên lãng” mà phải đôn đốc, theo dõi và có sự “đeo bám”. Cho đến khi có kết quả giải quyết và giải quyết phải phù hợp với nội dung yêu cầu của dân, tránh trường hợp cố tình trì hoãn hoặc trả lời qua loa. Nhưng tất cả là vì công việc, tuyệt đối không có sự tư tâm hay cá nhân.
Thực tế, nghệ thuật tiếp công dân khó lòng thể hiện bằng một vài ngôn từ; bởi mỗi người mỗi tính cách và mỗi sự việc khác nhau nên phải biết “tùy cơ ứng biến”. Nhưng đối với anh Lâm, công tác tiếp công dân chính là niềm vui và càng vui hơn khi búc xúc của người dân được giải quyết thỏa đáng. Anh mong những người làm công tác tiếp dân, nhất là những bạn trẻ mới vào nghề hãy hiểu và yêu lấy công việc, dù áp lực nhưng vô cùng ý nghĩa. Đồng thời, không ngừng trau dồi, học hỏi ở mọi lúc, mọi nơi để đáp ứng nhiệm vụ công tác.
Vừa qua, Ban Tiếp công dân tỉnh được Đoàn Giám sát của Trung ương đánh giá là một trong những tỉnh đứng đầu cả nước về chất lượng tiếp dân, nơi có sự quan tâm đầu tư về cơ sở vật chất và lựa chọn cán bộ tiếp dân. Bởi tỉnh ta luôn xác định, tiếp công dân là công tác quan trọng của Đảng, Nhà nước và của các cơ quan, tổ chức trong hệ thống chính trị. Còn cán bộ tiếp dân chính là người đại diện cho bộ mặt của chính quyền trong ứng xử, tiếp xúc và cũng là người tiếp nhận những tâm tư, tình cảm, bức xúc của dân. Để người dân không còn những khắc mắc trong lòng, lãnh đạo tỉnh đã và luôn mãi chú trọng đối với công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo.
Sớm Mai